En entrepreneuriat, tant physique que digital, il est important d’assurer aux clients une expérience intéressante et unique. Cette nécessité est d’autant plus importante en entrepreneuriat digital où la concurrence est rude et où le client peut rapidement trouver une autre entreprise auprès de laquelle bénéficier des mêmes services ou produits en quelques clics.
Pour parvenir à assurer une expérience client de bonne qualité, les entreprises mettent en place différents systèmes pour suivre les clients lors de leur cheminement sur leur site web, sur leurs réseaux sociaux et sur toute autre plateforme sur laquelle elles sont en contact avec leurs clients.
Ces mécanismes mis en place sont de plusieurs catégories allant de l’automatisation des processus à la gestion de la relation client. Dans cet article, il sera question du Customer Relationship Management (CRM).
Nous vous parlerons des contours et détours du CRM, de son utilité et de ses particularités. Aussi, verrons-nous comment mettre en place un outil CRM et comment en choisir un parmi le grand nombre disponible.
Un outil CRM : qu'est-ce que c'est ?
Définition du CRM
Le Customer Relationship Management ou CRM en abrégé (gestion de la relation client en français) est un ensemble de systèmes qui permet d’améliorer la relation entre la marque et ses clients pour les fidéliser et par ricochet, augmenter la productivité de l’entreprise par client. Autrement dit, un système CRM assure les interactions permanentes entre l’entreprise et les clients, puis optimise les différents processus et la rentabilité. En somme, l’objectif d’un CRM est tout simple. Il s’agit de l’amélioration des relations commerciales.
Le CRM en trois notions
Le CRM est un vaste système qui se décline sous trois angles ou en trois notions.
Le CRM comme une stratégie
Ici, il s’agit de la philosophie de l’entreprise concernant la gestion de la relation avec les clients et les prospects. C’est en s’inspirant de cette philosophie que l’entreprise met en place les techniques et méthodes pour atteindre ses objectifs en termes de fidélisation et de rentabilisation des clients.
Le CRM comme un processus
Vu comme un processus, le CRM désigne le mécanisme adopté par l’entreprise, en se basant sur sa philosophie, pour le développement de sa clientèle, sa fidélisation et sa gestion.
Le CRM comme une technologie
Vu comme une technologie, le CRM est un logiciel utilisé pour enregistrer, suivre, et analyser les interactions entre l’entreprise et ses clients.
Compte tenu de tous ces aspects, le CRM est alors indispensable à toute entreprise, quelle qu’en soit la taille.
Pourquoi utiliser un CRM ?
Il va de soi de saisir l’utilité d’un CRM pour une toute entreprise, de nos jours. En effet, il n’est plus possible de pouvoir procéder efficacement à la gestion des bases de données de la clientèle avec une méthode manuelle à base d’agendas, d’e-mails, ou de classeurs.
Avec le CRM qui a pour vocation de centraliser, de gérer et d’exploiter les données recueillies sur les différents points de contact, physiques ou digitaux, il est possible de gérer ce grand volume de données client. Cela contribuera fortement à l’amélioration de la rapidité et l’efficacité de la capacité de mobilisation de l’entreprise.
La capacité de mobilisation est un point nodal pour l’entreprise, car c’est par là qu’elle peut avoir des prospects à convertir en clients ; des clients à fidéliser, et ainsi, elle peut augmenter son chiffre d’affaire. Aussi, est-ce une réalité que malgré la disponibilité et la motivation des individus au sein des équipes de marketing, ils ne pourront mieux faire qu’un système CRM en termes de structuration, de sécurisation, et de professionnalisation du secteur marketing, véritable poumon de l’entreprise.
Le CRM n’a pas pour vocation de déshumaniser le service marketing de l’entreprise ; il vient plutôt accompagner et améliorer la qualité du travail de ces personnes-là. Ceci dit, voici quelques-unes des utilités d’un système CRM pour une entreprise :
- la systématisation de mise à jour et du partage des informations sur les rendez-vous et propositions en cours chez chaque client ;
- l’apport d’une aide aux commerciaux pour mieux s’organiser et ainsi améliorer leur productivité ;
- la fluidification du processus de génération et d’allocation de prospects (chaque prospect est attaché à un commercial en fonction de ses besoins spécifiques)
- la documentation et l’amélioration de la gestion des demandes des clients sur les différents canaux et leur regroupement pour une meilleure gestion.
En somme, en plus du besoin d’avoir une vision globalisée de chaque client et de chaque prospect, le système CRM intervient sur des indicateurs mesurables, de quoi vous permettre de réaliser des évaluations périodiques afin d’améliorer vos services.
Il ne faut pas confondre un outil CRM avec un logiciel ERP ou avec un outil de gestion de projet.
La différence entre un logiciel ERP et un outil CRM
L’Enterprise Resource Planning (ERP) est un logiciel proche du CRM qui intervient sur les processus commerciaux et la transmission de données entre les différentes sections de l’entreprise. L’ERP permet de réduire les coûts de production et de rendre l’entreprise plus efficace avec l’analyse des Key Performance Indicators ou KPI en abrégé (Indicateurs Clés de Performance).
Avec l’ERP, l’information est centralisée et les données de l’entreprise, de tous ses départements sont stockées et gérées dans une même base, ce qui optimise les prises de décision et l’évaluation de ces décisions prises. En dépit de cette centralisation de la gestion des départements de l’entreprise, ces derniers conservent leur indépendance dans leur fonctionnement.
L’ERP vient assurer une meilleure exploitation participative des données, une communication harmonisée et une amélioration de la fiabilité des données de l’entreprise. Ces données sont importantes pour les évaluations périodiques et les réformes de système.
La différence entre le CRM et l’ERP réside dans le but de chacune des deux solutions. Le CRM vise l’amélioration de l’expérience client pour un meilleur chiffre d’affaire pendant que l’ERP travaille à harmoniser le fonctionnement interne de l’entreprise pour une meilleure productivité. Les deux solutions sont importantes pour l’existence et la survie de toute entreprise. Voyons donc comment mettre en place un outil Customer Relationship Management.
Comment mettre en place un outil CRM ?
La mise en place d’un outil CRM nécessite le suivi rigoureux d’un certain nombre d’étapes. Voici 9 étapes qui vous sont proposées à titre indicatif.
Prendre un bon départ en ce qui concerne l’implantation de l’outil CRM
Il est important d’impliquer tous les départements dans l’implémentation d’un outil CRM. Si cela n’est pas respecté, il est possible d’assister à une démobilisation du personnel, ce qui est fatal pour toute entreprise.
Avoir les idées claires sur les objectifs et les moyens pour les atteindre
A ce niveau, il faut prendre le temps de définir le périmètre du projet d’implantation de l’outil CRM. Pour cela, vous pouvez mettre en place un chronogramme pour suivre les différentes réalisations et ainsi, améliorer votre productivité grâce à la fidélisation des clients.
Opter pour un intégrateur CRM compétent et qualifié
Votre projet d’implantation d’un outil CRM a besoin d’un bon intégrateur pour être efficace. Il faudra que l’intégrateur puisse comprendre vos problématiques de vente, de marketing, de service client et aussi, vos problématiques techniques. L’intégrateur vous accompagnera tout au long des différentes évolutions de votre outil CRM.
Impliquer et responsabiliser les équipes
Il est très important de mettre ses collaborateurs au cœur de la procédure de mise en place d’un outil CRM pour votre entreprise. Cela vous permettra d’avoir toute votre équipe avec vous sur le projet et son efficacité en sera améliorée.
Travailler sur l’acceptation de l’outil par tous
L’outil CRM a beau être bien paramétré, s’il n’est pas adopté par ses utilisateurs que sont vos collaborateurs, son efficacité sera biaisée. Pour éviter cet état de chose, il est important de former vos collaborateurs sur l’outil qui fera bientôt partie de leur quotidien.
Faire ressortir les bénéfices individuels à vos collaborateurs
L’implantation de l’outil CRM va inculquer une nouvelle dynamique à tous, mais cela améliorera qualitativement et quantitativement les données collectées. Il faudra alors faire voir à chaque département de l’entreprise ce qu’il gagne avec la mise en place de cet outil.
Faire fonctionner les outils déjà présents avec le CRM
Ici, il est question de garder une certaine ligne de conduite en ne réfutant pas les outils précédemment utilisés. Il y va de l’efficacité de votre CRM. Il importe alors de synchroniser les outils existants avec le CRM avec des intégrations.
Former les utilisateurs à l’outil CRM
Pour une bonne utilisation du CRM, il est impérieux de former tous ses futurs utilisateurs. Cela permettra un bon fonctionnement et une meilleure adoption de la part de vos collaborateurs.
Evaluer l’outil CRM
Enfin, il est nécessaire de procéder à une évaluation de l’outil mis en place pour savoir si des modifications sont nécessaires pour de meilleurs résultats.
A présent, voyons comment choisir un logiciel CRM à intégrer au fonctionnement de votre entreprise.
Comment choisir son logiciel CRM ?
Le choix d’un outil CRM nécessite la prise en compte de certains facteurs. Il s’agit notamment de la capacité d’intégration d’un système de gestion de contacts afin de faciliter un travail collaboratif. Aussi, est-il nécessaire d’adopter un outil facile à prendre en main. Il est nécessaire que l’outil soit en adéquation avec les ressources de l’entreprise et ses spécificités informatiques. Enfin, la performance de l’outil CRM en termes d’intégration ; l’outil en question doit pouvoir s’adapter au système déjà en place.
Si vous êtes dans le B2B, je vous invite à lire l'article sur Webmarketing School pour choisir votre CRM B2B.
Le CRM est un outil indispensable au fonctionnement efficace de toute entreprise. Il lui permet d’assurer une relation client de qualité supérieure et d’améliorer, par ricochet, le chiffre d’affaire de l’entreprise.
L'idéal ensuite est de mettre en place un reporting marketing où vous allez connecter votre CRM et recueillir les données importantes pour une lecture simple et automatisée.